Rozhovor: Prodávat auta chce talent, říká školitel prodejců Mercedesu

????????????????????????????????????
  • V dnešní době je při prodeji třeba velmi citlivě vážit množství technických informací

  • Muži rádi hrají slevové hry, když se auto líbí ženě, tak je rozhodnutá a nediskutuje

  • Důležitější než znalost techniky je u prodejce vlastní chování, umění jednat s lidmi

Petr Dvořák (1963) pracuje sedmnáct let u značky Mercedes-Benz. Začal u těžkých nákladních aut, přičichl i k zemědělské technice. Nyní má roli obchodně-technického školitele u osobních aut. Zjednodušeně – hlavně učí lidi z firmy, jak si počínat při prodeji osobních vozů.

Nabízí se logická otázka: Co je učíte?
Dobře prodávat v dnešní době znamená velmi citlivě vážit množství technických informací, které teď lidi jinak zaplavují ze všech stran.

Coby prodejce si tedy ověřím, jak moc technika zákazníka zajímá, a podle toho mu to nadávkuji, ano?
Ono to tak jednoduché není. Máte zákazníky, kteří přijedou jako suveréni přes techniku, co všemu rozumí, ale za pár dní po koupi jsou zpátky a potřebují zasvětit do toho a onoho. Jiný je zvídavější už předem, a než si auto objedná, absolvuje s prodejcem i hodiny konzultací a upřesňování.

Rozhovor: Na auta bez volantu jsme připraveni, říká expert Mercedesu na elektromobily

Mezi vašimi modely je velký cenový rozdíl. Liší se lidé, kteří kupují auta cenově odspodu a ta nejdražší?
Snad by se dalo říct, že ano. Nejdražší modely si většinou pořizují lidé věkem vyzrálejší, kteří mají k poměrně složité technice, co třeba esková řada nabízí, jiný vztah než ti mladší. Proto jsme zavedli i tzv. druhé, třetí, čtvrté předávání, kdy si postupně ověřují, co ještě po prvních zkušenostech potřebují vysvětlit. Měl jsem tu třeba pána, kterému se auto předávalo týden. Vždycky odjel a druhý den mi volal: „Pane Dvořák, potřeboval bych dovysvětlit ještě to a to, mám to všechno sepsané.“ A vždy, když jsme – třeba po třech hodinách – končili, povídal: „Tak já se zítra ještě ozvu, kdyby něco.“ A fakt se ozval. Byl to vysokoškolský učitel technického oboru, takže mě opravdu občas zaskočil, že jsem si musel věci ověřovat u techniků. Prostě na konci své profesní kariéry si pořídil vysněné auto a chtěl ho poznat do detailu. A řeknu vám, že i já jsem se od něj dost naučil… Především to, jak věci, které jsou pro mě, profíka v oboru, samozřejmostí, předat srozumitelně každému.

U vaší značky to nelze asi odbýt odkazem na návod…
To samozřejmě ne. Nám se podařilo prolobbovat v centrále mezi patnáct preferovaných trhů, kde má značka už robotizované návody, mají tedy už všechny koncovky, skloňování v češtině. Ne všechny značky to už dnes tak mají, že při koupi auta dostanete v jeho paměti návod v češtině. To samé pak je samozřejmě ve zcela kompletním rozsahu na internetu.

Tištěným návodům na obsluhu aut tedy už odzvonilo?
Ne docela, ještě je dost lidí, kteří tištěné návody chtějí. Už to ale není bichle jako dřív, v základní podobě je ovšem do každého auta dáváme. Z hlediska rozsahu je komplet na netu, o trochu míň je v elektronické podobě v autě a jen to nejpodstatnější v tištěném návodu.

Global TechMasters 2010 - Internationaler Wettbewerb für Werkstatt- und Servicemitarbeiter bei Mercedes-Benz Global TechMasters 2010: Mercedes-Benz Competition for international service staff and service center employees

Vy fungujete ve firmě mimo jiné tak trochu i jako styčný důstojník pro řešení nestandardních problémů se zákazníky, takže se jistě setkáváte se zvláštnostmi v přáních klientů…
To se jasné, zvlášť v dnešní době, kdy se obrovský rozvoj telematiky dotýká i lidí, kteří od techniky mají trochu odstup. A setkáme se i s kuriózními případy. Třeba teď: naše dražší modely jsou vybavené automatickým dovíráním dveří a mají samozřejmě i bezpečnostní opatření proti sevření končetin. A přece se jednomu pánovi podařilo přivřít si dva prsty. Dodnes nevím, jak to dokázal, zkoušeli jsme to tady na stejném voze snad stokrát, a nic, ale on nám posílal sérii snímků, jak mu modrají konce dvou prstů.

Videodojmy: Mercedes-Benz G 500 (2019)

Jak se takové věci řeší?

Záleží na tom, zda to je stížnost, reklamace, či jen dotaz, námět. V tomto případě pán navštívil regionálního prodejce, kde auto koupil, a také to tam mockrát zkoušeli zopakovat, jak se to vůbec mohlo stát. Ale nepodařilo se jim to. My máme s ohledem na pověst značky maximální snahu vše vyřešit. Ale nejsme všeználci, někdy do řešení musím zapojit i specialisty ve firemní centrále. V tomhle jsme důslední. Nutno ovšem říct, že vedle lidí, kteří jsou ochotní přiznat vlastní chybu, přibývá těch, kteří se snaží zneužít reklamačního systému, včetně i třeba pokusů o pojistný podvod.

Co tedy dnes řešíte se zákazníky nejčastěji?
Rozhodně konektivitu. K tomu co člověk, to jiný přístup, my se snažíme vyjít vstříc každému.

I když přijde se speciálními požadavky?
Snažíme se… Třeba nedávno jsme to řešili s pánem, který přišel se starším typem mobilu ještě s tlačítkovým ovládáním, kterého se za žádnou cenu nechtěl zříct. Spárování s novým autem nejde moc dohromady. Ale podařilo se nám vypátrat retroprogram, který to před lety umožňoval, pánovi jsme tak mohli nestandardní přání splnit. Celkem běžné je ale opačné přání majitelů starších aut, kteří si pořizují novější a novější telefon a pokaždé ho potřebují spárovat se svým starším vozem.
DSC_0773

Říká se, že o koupi automobilu ve velké míře rozhodují ženy. Máte takovou zkušenost?
No… měli jsme model GLK, který vyloženě obdivovali muži, asi proto, že připomínal muskulaturní géčko. Mnohokrát se stalo, že prodejci už byli se zákazníkem dohodnuti prakticky na všem, scházelo jen posvěcení druhou polovičkou. A ikskrát se stalo to samé – pán přišel s paní na schválení barvy… a konec. „No to ses zbláznil, tohle tedy ne!“ A bylo.

Poučení z toho plyne…
Učím nové prodejce, aby když přijde na výběr auta pár, nezapomínali na ženy. Často to totiž mají mladí pánové tak, jako by svůj doprovod měli mezi auty tendenci upozadit. Baví se s prodejcem, jako by tam ani partnerku neměli. Což pochopitelně většinu z žen štve. Tak naše lidi učím umění navázat kontakt v trojúhelníku. Velice zajímavé je, že proti mužům, kteří hodně rádi hrají takové ty slevové hry, když se auto líbí ženě, tak je rozhodnutá a nediskutuje.

Chcete říct, že ženám je radost prodávat?
Dalo by se říct. Třeba oproti mužům 99 % žen zajímá téma bezpečnosti. A přicházejí s ne­uvěřitelnými znalostmi, mají auto, co je zajímá, doslova nastudované. To se v poslední době hrozně změnilo. Chtějí od nás detaily. Ale ne teoreticky, prakticky… „Pojďte mi ukázat, jak se to dělá.“

Mají ženy na autech vyloženě nějakou libůstku?
Určitě to teď je automatické parkování. Z toho jsou nadšené. Padá tradovaný handicap, že ženy neumějí parkovat.

Rozhovor: Silnice za první republiky prášily a na motorku nebyl potřeba řidičák

A co ženy jako prodejci?
Máme. Učím dealery, aby se snažili svůj tým přicházející do kontaktu se zákazníkem poskládat co nejpestřeji. Znáte to, když přijdete do obchodu, jdete k někomu, koho si podvědomě na první pohled vyberete. A to musí být ten správný člověk. Když jsem začínal, myslel jsem si, že nejdůležitější je znalost techniky. Teď už vím, že je až na druhém místě. Nejdůležitější je vlastní chování, umění jednat s lidmi. Znám prodejce, kteří se orientují v technice jen povrchně, a skvěle prodávají. A jiní, co by mohli v technice školit, v prodeji nic moc. Ono prodávat auta a cvičky není zase až takový rozdíl. On ten Baťa věděl, že na to musí být talent.

Servisní technici, to pak je jiné téma, že?
To by bylo na ještě delší rozhovor. Prodej a servis jsou dva úplně jiné světy. Zatímco při prodeji jde o pozitivní atmosféru, v servisu jsou spíš negativní emoce, nikdo sem nejede natěšený na nové auto, spíš s problémem, starostí, když nic jiného se ztrátou času. V tom to mají přejímací technici ještě o hodně složitější než prodejci, musí umět solidně reprezentovat značku, i když proti sobě mají klienty rozladěné. Zvlášť v dnešní době, při nedostatku lidí, vychovat schopného servisního technika, to je umění.

Ptal se Miroslav Hájek

Rozhovor: Prodávat auta chce talent, říká školitel prodejců Mercedesu
Ohodnoťte tento článek!
4.15 (83%) 20 hlas/ů

4 KOMENTÁŘE

  1. Je srandovní číst svoje vlastní slova a nestačím zírat jak pan Dvořák objevil “ameriku”, kterou jsem se mu sám osobně před “x” roky snažil vysvětlit sám osobně….bohužel jsem na to dojel…

    • Znám, já byl nejlepší prodejce ve firmě, dotáhl sem kámoše který začal chlastat se šéfem. A já vyzral ak to nejhorší a neuměl moc prodávat. Tak jsem odešel on přišel o příjmy do firmy a slušně a jsem teď spokojen. Chtěl mě i zástupce ro východní Evropu wurth do svého týmu a stačilo mu pět min mě pozorovat. Žádná dosažená kvalifikace nic, přišel já vás chci. Odmítl jsem, takhle mě lakali do obchodního oddělení czechpoint, odmítl jsem. Měl jsem otevřít novou kancelář obchodního oddělení a vést 5 lidi odmítl jsem a těm sefum stačilo mě vidět 5 min při práci se zákazníkem a to nemám prakticky ani vyucak.

  2. Já byl dobrej prodejce na cokoli. Byl bych vás tazny kůň tomu věřte. Ale už to nedělám a nechci. Je to náročné a vyčerpávající. Nejhorší byl pár chlap a ženská, ta dokázala zhatit 80 procent nadějných obchodu. Budu kupovat auto cca za Mega, v tomhle mi žena do toho nekeca. Na oplátku bude mít každý rok more

  3. Zaujimave, predajca ma nikdy nezaujímal.

    V kazdom showroome kde som bol – som o ich autách vedel zďaleka najviac.

    (MB so vsak nekupoval)

    Jedine, co som potreboval bolo auto si vyskúšať – tym nemyslím sa prejsť 3 km okolo komína!

    Ostatne si pozriem sam na nete.
    Vrátane zaujímavosti ako napr Ford a Opel neuznáva záruky, ako Skoda nekomunikuje so zákazníkom.

    Kým budu ludia ako opice kupovať podla toho, co im povie takmer negramotný predavač, dovtedy automobilky budu zákazníkov podvádzať.

PŘIDAT KOMENTÁŘ: